Botlar ve Agent'lar

Voice bot’ların sıklıkla kullanılmaya başlandığı günümüzde, çağrı merkezi sektöründe en çok sorulan sorulardan bir tanesi “İnsanların çağrı merkezindeki rolü ne olacak? Voice bot’lar insanların yerini mi alacak?” bu soruya verilebilecek en kısa cevap “Hayır”, uzun cevap ise aşağıdaki ayrıntılarda.. lütfen okuyunuz..

Hepimiz bot’larla şu veya bu şekilde yani bir şekilde karşılaşmaktayız. Chatbot’lar artık web sitelerinde sıklıkla hem beklenen hem de kabul edilebilen teknolojik yöntem oldu. Voicebot’ların doğruluk seviyelerinin de günden güne giderek arttığını görmekteyiz. Yakın zamanda özellikle Hintçe gibi veya birçok yerel dilde de çok daha stabil ve tahmin edilebilir bir teknoloji olacağından eminim.

Botlar ne zaman görevi devralacak? Büyük olasılıkla hiçbir zaman...

Birçok çağrı merkezi çalışanı ve çağrı merkezlerini arayan müşterilerin ortak merakı olan “ne zaman voice bot’lar agent’ların yerini alacak?” sorusu… Görünüşe göre bu asla gerçekleşmeyecek. Evet çok sıradan ve sorgu tabanlı süreçler (nakliye / bir siparişin durumunu sorgulama gibi) kesinlikle botlar tarafından kontrol edilen süreçler haline dönüşecektir. Yine aynı şekilde Anketler botlar tarafından yönetilebilir olacaktır. Bu süreçler uygulanması oldukça kolay ve hiçbir insan müdahalesi gerektirmeyen süreçlerdir.

Tüm yukarıda anlatılanlara ilave olarak şunu ayrıca belirtmek gerekir ki botlar teknolojik sorunlara karşı her koşulda iyi eğitimli agent’lar tarafından yedeklenmelidir. Bu iş sürekliliğini garantileyecektir.

Duygusal Bağ (Merhamet) hala bir insan yeteneğidir...

Örneğin diyaliz makinesine giren hastalarla botların ilgilenmesi çok doğru bir operasyon süreci olmayabilir. Burada hastalar ile agent’lar arasında mutlaka duygusal bir bağ kurulması ve iletişim oluşması gerekir ve bu sebeple bu süreç gerçek kişiler tarafından yönetilmelidir yada HIV destek hattı yine aynı sebeple botlar tarafından yönetilmemelidir.

Sonuç

Botlar geliştikçe hassas bir denge ortaya çıkacaktır. Botlar ve insanlar tarafından karşılanan çağrıların oranı sektöre ve süreçlere bağlı olarak değişkenlik gösterecektir. Herkese uyan bir formül yoktur.