Çağrı Merkezi Kamera Kayıt sistemi nedir?,  Çağrı Merkezinde Ekran kayıt nasıl yapılır? 
Bu soruları yöneltenler, firmalar için bunun nasıl yapılacağını açıklayalım. Belirtilen sistemler, kurum içerisindeki çalışanların görüşmelerinin ya da ekranlarının kayıt altında tutulabilmesi açısından da önemlidir.

Pek çok Çağrı Merkezi ve Banka tarafından, evden çalışan müşteri temsilcilerinin çağrı esnasındaki görüntülerini kamera ile kayıt altına almak veya ekranda yaptığı hareketleri kayıt altına almak artık pandemi sürecinde ihtiyaç haline dönüşmüştür. 

Çağrı Merkezin de Kayıt Sistemleri Yöntemleri Nelerdir?

  • Kamera Kayıt
  • Ekran Kayıt
  • Ses Kayıt
    *Daha fazla bilgi için CTCOMM tarafından geliştirilen SimpleTouch Snapshot ürünümüzü inceleyebilirsiniz

Kayıt sistemleri sayesinde, Müşteri temsilcisi ile iletişime geçen tüm müşterilerin konuşmaları kayıt altına alınmaktadır. Bu sayede müşteriler ya da müşteri temsilcisi konusunda bir problem yaşanması halinde konuşmalar dinlenerek veya ekran kayıtları izlenerek kontrol sağlanır.

  Çağrı merkezi kamera kaydı nasıl yapılır? Çağrı merkezine gelen ve giden bir çağrı, Müşteri temsilcisine bağlanıp “iyi günler size nasıl yardımcı olabilirim” cümlesi ile bilgisayar kamerası aktif olur ve kayıt başlar, çağrı boyunca kayıt devam eder, çağrının kapanması ile kayıt sonlanır. Böylelikle görüşmeye ait elinizde bir kamera kaydı elde etmiş olursunuz.

   Evden çalışanların neden kamera kaydı alınır? Evden çalışma günümüzde artık vazgeçilmez bir yöntem, Müşteri temsilcilerinin evde aldıkları çağrılarda, müşteri bilgileri veya müşteriye ait CRM bilgisi çağrı esnasında ekranda görünür. Çağrı boyunca kalem kağıt ile bilgilerin yasadışı bir şekilde kopyalanıp/kopyalanmadığını veya cep telefonu ile ekranın fotoğrafının çekilip çekilmediğini kamera kaydı sistemi ile tespit edebilirsiniz. 

  Çağrı merkezi ekran kaydı nasıl yapılır? Ekran kaydı, çağrı boyunca müşteri temsilcisinin ekranda yaptığı tüm hareketleri kayıt altına alır. Çağrı merkezine gelen veya giden bir çağrı müşteri temsilcisine bağlanıp “iyi günler size nasıl yardımcı olabilirim” cümleri ile ekran kaydı başlar, çağrı boyunca kayıt devam eder, çağrı kapanması ile kayıt sonlanır. Böylelikle görüşmeya ait elinizde bir ekran kaydı elde etmiş olursunuz. Bu yöntemi, evden çalışma sürecinde müşteri temsilcisinin boşa vakit geçirmesinin önlenmesi veya ekranda yapacağı hatalar için çaydırıcı ve izleniyorum imajı oluşturması açısından önemli buluyoruz.

  Ses kayıt sistemi nedir? Özellikleri nelerdir? Bir firma içerisinde hem personellerin hem de müşterilerin konuşmaları belirtilen sistem ile birlikte kayıt altına alınabilir.

   Bir çağrı merkezinde konuşmaların kayıt altına alınmasının amacı;

  • Görüşme kayıt sistemi ile geriye dönük konuşmaların tekrar dinlenmesine ve izlenmesine olanak sağlanır,
  • Kalite değerlendirmesi yapabilir ve Müşteri temsilcisinin performasını ölçebilirsiniz,
  • Bazı hukuki süreçler ve gelen müşteri şikayetleri için destek alabilirsiniz,
  • Eğitim amacı ile görüşmeleri kayıt edebilirsiniz,
  • Müşterilerinize olumlu geri dönüşler yapabilirsiniz.

  Kayıt altına almadan önce nelere dikkat etmelisiniz?

Müşteri aramalarını kaydetmenin yasal sonuçlarını gözden geçirmek önemlidir, bu bazı regülatif sebeplerden dolayı ülkeden ülkeye farklılık gösterebilir. Bu koşullardan bazılarını aşağıda belirtmeye çalıştık;

  • Müşterinize kalite kontrol amaçlı veya izinli olması durumunda hukuki sebeplerle görüşmenin kayıt altına alınabileceğini bildirmeniz gerekebilir.
  • Bazı ülkeler, görüşmeye katılan taraflardan birinin iznine sahip olduğunuz sürece, aramaların bildirimde bulunmaksızın kaydedilmesine izin verir.
  • Arama kayıtları yasal amaçlarla üçüncü şahıslar tarafından istenebilir.

  Çağrı merkezi ses ve ekran kayıtları kaç yıl saklanmalı?
Çağrı Merkezlerinde alınan tüm kayıtların genellikle 6 ay veya 1 yıl süreyle saklanması ve daha sonra silinmesi tavsiye edilir. Kayıt sisteminin sağlıklı çalışması için yeterli saklama alanına sahip olmak gereklidir ve tavsiye edilmektedir.

  Eğer Kamera kaydı, Ekran kaydı veya bir Ses kayıt çözümüne ihtiyacınız var ise CTCOMM, tüm çağrı merkezini kayıt altına alır ve size raporlar. Uzmanlarımız her zaman hizmetinizde!

Çağrı Merkezi altyapında kullanılan tüm teknoloji ürünlerinin yanı sıra telekominikasyon ve aktif network cihazları ile ilgili tüm blog yazılarımıza buradan ulaşın.