Multichannel Çağrı Merkezi Yapılması Gerekenler

Çok Kanallı (Multichannel) Çağrı Merkezinde Yapılması Gerekenler.

Çok kanallı iletişim Merkezi uzun zamandır konuşuluyor ama artık sadece konuşulmuyor: Giderek daha fazla şirket birden fazla kanal (Webchat, Sosyal Medya, e-Mail, SMS, Whatsapp)  üzerinden iletişim süreçlerinin işleyişini sağlamak zorunda. Bu yazıda nelere dikkat etmeniz gerektiğini öğreneceksiniz.

Herkes Çağrı Merkezini Çok Kanallı bir hale Getirebilir mi?

Her şirket muhtemelen tüm mevcut kanalları potansiyel müşterilere ve diğer müşterilere nispeten hızlı bir şekilde sunabilir.
Telefon: Telefon hatları üzerinden sesli olarak Çağrı Merkezine ulaşmak, geleneksel ve en yaygın yöntemdir, Çağrı Merkezi danışmanlarının gelen çağrıları sesli olarak karşılaması, genel olarak ilk başvurulan yöntemdir.
E-Mail: Tüm çalışanların sahip olduğu iletişim yöntemidir, bu nedenle e-mail adresinden gönderilen bildirimlerin alındığı kanal, Çağrı Merkezlerinde ele alınması ve çözüme kavuşturulması gereken kanallardan biridir.
Sosyal Media: Facebook, Twitter gibi sosyal medya mecralarından şirket hesaplarınıza gelen talep ve şikayetler, birer bildirim olarak Çağrı Merkezi Temsilcisi tarafından karşılanabilir, çözüme kavuşturulabilir ve yine Sosyal Medya kanalları üzerinden geri dönüş yapılabilir.
SMS : Randevu, Tahsilat veya Müşteri bilgilendirme kanalı olarak tercih edilen SMS kanalı, Müşteri memnuniyeti ve hatırlatma kanalı olarak tercih ediliyor.
WebChat: Müşterilerinize, Web Siteniz üzerinden interaktif bir iletişim kanalı sunmak isterseniz en iyi seçenek Webchat’tir. Canlı ve yazılı sohbetin yanısıra otomatik yapay zeka destekli Chatbotlar da kullanmak her zaman faydalı olacaktır.
Whatsapp: Akılı telefonların hemen hemen hepsinde whatsapp uygulaması kurulu geliyor. Whatsapp kanalını da yazılı iletişim kanalı olarak kullanabilirsiniz.

Yazılı İletişim Kanalları

Sesli iletişimin yanında yazılı iletişim, günümüzde en çok tercih edilen iletişim kanalları arasındadır. Yazılı iletişim kanallarından ulaşılabilir olan firmalar, web sitelerine erişim oranlarına paralel olarak daha fazla satış fırsatına sahip olmakta ve rakiplerine göre daha avantajlı konuma gelmektedir.

Bununla birlikte, günün sonunda bu süreçlerden yararlanan müşterilerimizden yeterli kullanım örneklerine sahibiz.

• Satışlarınızı artırın,
• Marka sadakatinizi oluşturun,
• Benzersiz satış noktalarızı belirleyin,
• Hizmet süreçlerinizi kolaylaştırın,
• Ve çağrı merkezi maliyetlerinizi azaltın.

Yukarıda açıkladığımız iletişim kanalları ilk etapta maliyetli olacak gibi gözüksede, bu yönetici ve karar vericiler düzeyinde stratejik bir yatırım olarak kullanıldığında ve müşterilerinize tüm iletişim kanallarından yüksek, kaliteli bir hizmet deneyimi sunulmaya başlandığında, aslında yatırım bir faydaya ve gerçeğe dönüşecektir.

Yazılım olmadan çok kanallı iletişim olmaz

Tüm iletişim kanallarından gelen bildirimler için, daha yüksek ve kaliteli bir hizmet, tüm kanalların tek tip bir arayüzde gruplandırılmasını ve düzenlenebilir hale getirilmesini sağlamalıdır. Bu nasıl bir sonuca neden olur;

• Sorguların daha hızlı ve daha verimli işlenmesi sağlanır,
• Müşteri temsilcileri açısından daha kısa çözüm sürelerine ulaşılır,
• İlk Temas Çözünürlüğünde (FCR) Artış gerçekleşir,
• Müşteri geçmişini görme ve genel bakış imkanı oluşur,
• Optimum müşteri deneyimlerini en üst düzeye çıkartır.

Bunun için bir iletişim talebinin yalnızca bir "kanal " içinde izole edilmiş olarak değerlendirilmemesi ve farklı ekiplerde işlenmesi gerekir. Müşterinin tüm temas noktaları ve bunların her birindeki etkileşim, temas kurulduğu anda çağrı merkezindeki temsilcinin kullanımına açık olmalıdır.

Yüksek seviyeli bir dağıtım algoritması, taleplerin hangi kanaldan geldiklerine bakılmaksızın en uygun Müşteri temsilcisine veya çalışana yönlendirilmesini sağlamalıdır. Yazılım ayrıca medyayla ilgili özellikleri de hesaba katmalıdır. Müşteri temsilcisinin iki paralel sohbeti yönetebileceği bir durum olabilir, ancak çağrı merkezinizdeki hiçbir temsilci aynı anda iki telefon görüşmesi yapamaz. Aynı şekilde, servis talebi işlenirken bir temsilcinin arama yapması bazı konular için faydalı olabilir. Bununla birlikte, spesifik konu alanlarının maksimum konsantrasyon gerektirebileceği gerçeği unutulmamalıdır. Bir çalışan bir e-posta ile meşgulse, bir telefon görüşmesi yapabilir. Modern yazılım sistemleri, yapay zeka aracılığıyla tam otomatik ve yüksek derecede doğruluk ve bunları doğru işleme ile kanallarına dağıtır. Dahası: standart sorular tanınır, otomatik yanıt mektupları oluşturulur ve istenirse son kontrol için bir temsilciye gönderilir ve ardından kontrolden sonra manuel olarak süreç devam ettirilir. Bununla birlikte, belirli sorguları tamamen arka planda çalıştırma olasılığı da vardır.

​Teknik düzeyde, çağrı merkezindeki çok kanallı yazılım aşağıdakileri sağlar:

• Mümkün olduğunca çok sayıda iletişim kanalının bağlanması ve işlenmesi,
• CRM sistemine bağlantı, kayıtlı verilerin ana verilerle ilişkilendirilmesi ve Müşteri temsilcisi tarafından işlendiğinde tüm müşteri verilerinin açık bir şekilde sağlanması,
• Taleplerinin konu alanlarına göre tahsisi,
• Medyaya özgü işleme koşullarını dikkate alarak beceri gruplarına akıllı yönlendirme (ör. sohbetler paralel olarak işlenebilir, aramalar paralel olarak işlenemez).
   

Çözüm

CTCOMM olarak size hizmet vermekten mutluluk duyarız. Çok kanallı stratejilerin teknik olarak uygulanması söz konusu olduğunda, birçok müşteri uzmanlığımıza güvenmektedir. Bulut ACD'miz ile size tüm iletişim kanallarında hizmet süreçlerinin işleyişini sağlayan yazılımı tam olarak sağlayabiliriz.

Çok kanallı stratejiler için uzmanımızla iletişime geçmeniz yeterlidir

• Süreçlerinizi analiz etmek,
• Teknik gereksinimlerinizi anlamak ve çözmek,
• ve Çok Kanallı ACD'mizi web oturumu aracılığıyla sizlere göstermek için

 Sadece onunla çevrimiçi bir randevu ayarlayın.