Çağrı Merkezi Kurmak İçin Gerekli Teknolojiler

Çağrı Merkezi Kurmak İçin Gerekli Teknolojiler

Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi, Call Center, Contact Center bu kavramlar temel de aynıdır ve hepsi aynı amaca hizmet eder. Kurumsal firmaların ya da kurumların müşterileri ile farklı kanallardan diyalog halinde oldukları ve iletişimlerini yürütmelerini sağlayan merkezler olarak ta ifade edilebilir. Çağrı merkezleri, günümüzde çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren bir çok kurum tarafından müşterilerine daha iyi hizmet vermek, müşterileri bilgilendirmek, satış, yardım ve destek gibi hizmetleri vermek için kurdukları birimlerdir.

Çağrı Merkezi kurmak isteyen bir kurum çağrı merkezi ile bir çok kanaldan müşterileri ile iletişim kurabilmelidir. Bu kanallar neler olabilir.

• Telefon Hattı
• Live Chat, Chatbot
• Sosyal Medya
• Yazılı Kanallar (E-Posta, SMS)
• Görüntülü Görüşme
• Whatsapp API
• Self Servis

Çağrı Merkezlerinde farklı kanalllar için farklı Teknolojiler kulanılabilir. Bir çağrı merkezi kurarken nelere dikkat etmeniz gerekiyor ve kronolojik olarak nasıl bir planlama yapmanız gerekiyor?

İşte size bu konuda yardımcı olacak klavuz niteliğinde bilgileri toparladık.

• Telefon hattı: İlk önce Çağrı merkezinize telefon ile ulaşılabilmesi için Telekom hizmeti almanız ve Çağrı merkezi numaranızı belirlemeniz gerekir.

• IVR: Telefon ile Müşteri hizmetlerinizi arayan müşterilerinizi mutlaka Profesyonel bir seslendirme ile karşılayın. IVR üzerinden Self-Servis hizmeti verebilir, bir çok konuyu IVR’da çözebilir ve çağrı yükünüzü hafifletebilirsiniz.

• ACD (Workgrup): : Farklı yeteneklerde veya farklı konularda hizmet veren Müşteri Temsilcisi gruplarını belirleyin. Örneğin; Satış ekibiniz ile Destek ekibinizi ayırın ve bunları ayrı workgrouplar (Kuyruklar) olarak tanımlayın. Böylelikle IVR’da destek hizmetini tuşlayan müşteriler doğru kişiler ile görüşecektir.

• Bulut Çağrı Merkezi Yazılımı: Müşteri temsilcilerinin hizmet verebilecekleri, çağrı merkezi yazılımına login olup çağrı karşılayacakları, kendilerini farklı statulere alıp (Uygun, Mola, Backoffice, Outbound vs..) üretim yapabilecekleri platformdur. Aynı zamanda Çağrı Merkezi içerisindeki Supervisor'lar bu sistem üzerinden ekiplerini yönetir, raporlarını takip eder, Müşteri temsilcilerinin hizmet kalitesini ses kayıtları üzerinden ölçebilir.

• CRM ve OmniChannel Yazılım: CRM, Bütünleşik müşteri verilerinizi konsolide etmek, müşteri bilgilerini saklamak ve database oluşturmak için kullanılır. Omnichannel İletişimi tek ekranda yönetebileceğiniz, gelen bildirimleri bir iş akışına yönlendirebileceğiniz CRM, Müşteri Hizmetlerinin olmazsa olmazıdır. CRM yeteneklerinize bağlı olarak mutlaka müşteri temsilcilerini assist edecek bir Script Flow dizayn edebilirsiniz.

• Live Chat – Chatbot Müşteri Hizmetleri:

Artık günümüzde bir çok kişi bir kurum ile iletişime geçmek için yazılı kanalları da kulanmaya başladı. Halen çoğu araştırmada, müşteriler %70 ila %80 oranında canlı müşteri temsilcisine bağlanmayı istesede teknolojik geliştirmeler, başarılı süreç yönetimi ve müşteri profiline göre yapılan kanal önermeleri müşteriyi mutsuz etmeden çözüm sunabiliyor.

Microsoft’a göre müşterilerin %66’sı en azından 3 farklı kanaldan müşteri hizmetlerine ulaşıyorlar.

Yazılı iletişim kanallarının gün içerisinde de sıklıkla kullanılması alışkanlıklardan ötürü chat kanalı tercih sebebi olabiliyor. Gün içerisinde konuşma yerine mesajlaşmayı tercih edenler ve konuşma imkanı olmayanların tercihleri chat iletişiminden yana oluyor. Genel memnuniyet değerlendirmelerine de bakıldığında chat sonrası yapılan anketlerde telefon görüşmelerine göre daha yüksek puanlama yapıldığı görülebiliyor.

• Self Servis Müşteri Hizmetleri: Web sitenizi ziyaret eden müşterilerinize Self-Servis hizmeti sağlayarak, Çağrı merkezi yükünüzü azaltabilirsiniz. Müşterileriniz şikayetlerini, kategorisine göre formlar yardımı ile Self-servis'ten takip edip, yeni bilgi ve belgeleri Self-servis'ten iletmeleri Müşteri hizmetlerinin kalitesini arttıracaktır.

Harward Business Review’e göre destek talep eden müşterilerin %81’i öncelikle sorunları kendileri çözmeye çalışıyor. ABD’de yapılan araştırma tabii ki birebir olarak Türkiye için de uyumlu kabul edilemez fakat özellikle yoğun internet kullanan yaş aralığının öncelikle sorunları kendilerinin çözmeye çalıştığı gerçeğini kullanabiliriz. Bu noktada Self-Servis’in tanımını yapmamız gerekir. Çoğunlukla kabul edilen belge paylaşımı her ne kadar yararlı olsa da video, webinar ve bloglar ile desteklenmeyen self-servis süreçlerinin artık çok tercih edilmediğini söyleyebiliriz. Bir how-to araması yaptığımızda doküman ve videonun aynı anda çıkması ve tercihe bırakılması müşteri memnuniyetini doğal olarak arttıracaktır.

• Yazılı Kanallar üzerinden Müşteri Hizmetleri:

Farklı yazılı kanallardan size ulaşmak ve destek almak isteyen müşterileriniz olacaktır. Size Sosyal Medya kanallarından yazılı olarak gelecek bir bildirimin önemini, müşterinizde yaratacağınız deneyimi de göz önünde bulundurur isek ne kadar değerli olduğunu görmüş oluruz.

Sosyal Medya üzerinden iletişim kurma eğiliminde olan müşterilerin %59’u sosyal medya kullanan ve sorunları bu kanal üzerinden çözen şirketleri tercih ediyor.

2019-2020 yılları arasında Facebook üzerinden müşteri hizmetlerine ulaşım %100 arttı. Sosyal Medya kullanıcıları Müşteri Hizmetleri deneyimini %50 oranında sosyal medya hesaplarından paylaşma eğiliminde. Pandemi sürecinde Instagram mesajlarının Müşteri Hizmetlerine ulaşma amacı ile kullanımı %75 oranında arttı. Başarılı bir seviyede omnichannel hizmeti veren şirketlerin müşteri bağlılığı oranları ortalama %89 iken zayıf omnichannel süreçlerini kullanan şirketlerin müşteri bağlılık oranı ise ortalama %33.

• Whatsapp üzeriden Müşteri Hizmetleri: Whatsapp bir çok müşterinin tercih ettiği bir kanal haline geldi. Müşterinizin tüm sorularına otomatik olarak yanıt vermek ve onlara canlı olarak destek vermek, satış oranlarınızı arttıracaktır. Whatsapp kullanmak için gereksinimler nedir? Bunu için Whatsapp Business Api Erişimine ihtiyacınız var. Bunun başvurusunu Whatsapp’ın Resmi Çözüm ortakları ile yapabiliyoruz. Api Başvurusu için ise en önemli konu firmanıza ait “İşletme Durumu” Onaylanmış bir Facebook Business Manager’a ihtiyaç bulunuyor olması. Ayrıca Whatsapp için kullanacağınız numaranın belirlenmesi gerekiyor. Bu işlem yaklaşık 1-2 iş günü sürebiliyor.

Müşteri Temsilcisi Çağrı Almak İçin Hangi Araçlara İhtiyaç Duyar?

Çağrı Merkezi Kurmak için gerekenler ve Teknolojiler hakkında bilgi verdikten sonra Müşteri temsilcinizin hangi araçlara ihtiyaç duyduklarına bakalım. Müşteri temsilcileri markanızın yüzü, sesi ve kurumsal kimliğidir. O nasıl davranır, konuşur ve Müşterilerinize destek verme konusunda kaliteli olursa markanızın gücü ve müşteri sadakatiniz artar. Müşteri temsilcisinin eğitimi ve genel yetenekleri bir yana biz bu yazımızda Müşteri temsilcisinin teknoloji altyapısından da bahsedeceğiz.

Temel olarak Müşteri temsilcisinin bir PC, Kulaklık ve İnternet’e sahip olması yeterli gibi görünsede 20 yıllık tecrübemize dayanarak söyleyebiliriz ki kaliteden ödün vermeye başladığınızda müşteri kaybı kaçınılmaz olur.

• PC:  Çok iyi donanıma sahip bir PC temin edin, hızlı çalışan, güvenlik önlemleri alınmış bir PC, Müşteri temsilcisinin hizmet kalitesi ve hızını artıracaktır.
• Kulaklık: Noise Canceling özelliğine sahip, dünyadaki birçok çağrı merkezinin ilk tercihi olan Plantronics, Jabra ve Sennheiser gibi kaliteli kulaklık markalarının kullanılması gerekir. Yoğun ve uzun çalışma saatlerinde Müşteri temsilcisini sıkmadan kaliteli ses seviyesini yakalamak, Müşteri temsilcilerini mutlu eder.
• İnternet: Günümüzde artık evden çalışma modeli veya ofis dışında çalışma yaygın olmaya başladı. Bu durumda internetin kalitesi ve hızı da çok önemli hale geldi. Ses kalitesi ve kullanılan çağrı merkezi yazılımlarının hızlı çalışabilmesi, konuşma sürelerini ciddi oranlarda etkiler. Bu nedenle Fiber İnternet veya internet servisi hızlı bir operatörden destek almak sizi ve Müşteri temsilcinizi işine konsantre edecektir. Bizim önerimiz Fiber altyapı ve Statik ip’ye sahip bir altyapı tercih etmeniz olacaktır.

Son olarak tüm çağrı merkezi temel teknoloji hizmetlerini alabileceğiniz güçlü bir partner ile çalışmak, Sizin ve Müşteri Hizmetlerinizin kalitesini olumlu yönde artıracaktır. Çağrı merkezinizin uçtan uca tüm teknoloji ihtiyaçları hakkında CTCOMM satış ekibi ile irtibata geçerek bilgi alabilirsiniz.